|
«Обслужиться в банке без нервов обычному человеку невозможно»
«Это самая бюрократическая структура»
«Там все кассиры грубят»
«Они все нас обманывают, комиссии скрывают, деньги не возвращают»
«Вечно выжидаешь в очереди по часу»
… сужденияз ачастую вполне обоснованные…
Откуда такое отношение к финансовым учреждениям? Конечно, во-первых свой отпечаток накладывает история взаимоотношений с банками: кто постарше помнит, что такое банки в постсоветские времена, кто помоложе – кризис 2008 года.
А, как известно, запятнать репутацию – дело дня, а вот ее исправить… иногда и годы не могут.
Кроме того, продажа банковских продуктов и услуг сама по себе технологически сложная, практически виртуальная, и не дает возможности клиенту полноценно участвовать в этом процессе, как например, в продаже товара.
У клиента нет возможности физически ощутить, «пощупать» то, что он покупает, к примеру, открыв банковский счет…
Именно эти факторы значительно усложняют предоставление качественного обслуживания, формируя у клиента негативное ожидание даже от самого визита в Банк.
Как решают данную проблему банки Украины? Большая часть банков делает это за счет автоматизации, внедрения новых технологий и максимального продвижения возможностей самообслуживания. Это неплохая тенденция, но не решающая всех проблем… Другая часть банков просто демпингует. А демпинг, как известно, вообще проблем не решает.
Как достичь высокого уровня обслуживания в Банке? Ответ понятный и простой – необходимо «встраивать» качество во все процессы и конкурировать качеством!
Дальше – стандартизировать качество и осуществлять мониторинг качественного обслуживания. Другими словами, банки должны подойти к построению полноценной Системы управления качеством.
Первыми шагами в построении Системы управления качеством должно стать определение единых требований к его уровню. Необходимо определить реальный уровень качества, который Вы можете задекларировать и предложить клиенту, и только после этого формировать Стандарты. Малейшее невыполнение обещанного – и вы потеряете клиента навсегда. Ведь взаимоотношения банков с их клиентами – это в первую очередь общение деловых людей, несоблюдение обещаний между которыми приводит к поиску более выгодных альянсов.
Стандарты должны быть простыми и понятными, следовательно, выполнимыми.
Последующими шагами должно стать внедрение этих требований (Стандартов) и контроль за их выполнением. И только так миф о качественном обслуживании в банке может стать реальностью и конкурентным преимуществом…
Вита Алешина
февраль, 2012 |
